¿Te ha picado la curiosidad con esto del Manual de Atención al Cliente, eeeh? Pues no sabes cuánto me alegro. Y es que aunque es un documento clave a la hora de atender a los viajeros, lo cierto es que lo he visto muy pero que muy pocas veces en mis años detrás del mostrador.
De hecho, prácticamente solo lo usan las cadenas hoteleras grandes y las aerolíneas. Además de algunos de mis clientes, han querido contar conmigo para crearlo, claro.
Pero volvamos al tema que nos trae: el Manual de Atención al Cliente es el documento que necesitas en tu empresa turística para ofrecer una atención a tus viajeros excepcional de verdad. Asumo que esta es una de tus prioridades dentro del negocio, así que sigue leyendo, que te voy a dar las claves.
Qué es un Manual de Atención al Cliente y cuándo lo necesitas
Un Manual de Atención al Cliente es un documento que recoge de manera pormenorizada toda la información que los miembros de tu equipo deben conocer y manejar a la hora de relacionarse con los viajeros.
Cuando digo pormenorizada me refiero a que debe incluir información de manera muy detallada sobre cuestiones que van desde la información concreta que debes dar a la hora de recibir a un cliente hasta otras cuestiones sobre cómo debemos saludar, despedirnos o gestionar una queja.
¿Y por qué poner toda esta información por escrito si lo puedo explicar de viva voz a mi personal de recepción, a los guías de mi equipo o a los agentes de viaje de mi agencia?
Pues te voy a dar 5 motivos que creo que son de bastante peso. Apunta:
1. Para que el cliente reciba una atención homogénea acorde a tu marca
Gracias al Manual de Atención al Cliente conseguirás que los viajeros que atiendes disfruten de una atención homogénea por parte de todo el equipo. Esto se traduce en que la experiencia de tus clientes sea coherente y refleje los valores de tu empresa. También debe transmitir tu propuesta de valor (eso que hace a tu empresa única).
Y, lo que creo que es casi lo más importante: que ofrezca al cliente la confianza y la tranquilidad de saber que le atienda quien le atienda, siempre obtendrá una respuesta dentro de unas expectativas que ya conoce.
Un problema muy habitual que me he encontrado tanto trabajando en atención al cliente como hablando con CEOs de varias empresas es que sienten que cada cual atiende a los clientes como le sale del alma.
Así, se encuentran con un equipo de atención al cliente donde…
- Hay una persona que ofrece información muy escueta y pierde oportunidades de vender un upsell o hacer venta cruzada.
- Otro que envía emails kilométricos que el cliente no se acaba de leer al completo.
- Otro que no usa fórmulas de cortesía adecuadas y tiene un tono cortante.
- Otro que ante una queja le ofrece una compensación excesiva al cliente.
- …
Todos estos tipos de problemas los puedes evitar si tienes un Manual de Atención al Cliente bien estudiado y adaptado a las necesidades concretas de tu empresa.
2. Te ayuda a aumentar el ticket medio por cliente
Piensa que el personal de contacto son las personas de referencia que tiene tu cliente dentro de tu organización. Este contacto puede comenzar mucho antes de que el viajero llegue a la empresa.
De modo que si desde el principio logras que tu equipo de atención al cliente conecte con tus viajeros, estos estarán más abiertos a aceptar sus recomendaciones y ofertas para quedarse una habitación superior, contratar las excursiones opcionales o contar contigo para visitar el museo después del tour.
3. Das pautas a tu equipo para manejar las situaciones difíciles
Tener habilidades sociales, manejar la asertividad y mostrar empatía son skills que se pueden desarrollar. Pero un primer paso es tener la seguridad de contar con la formación e información necesaria sobre los procedimientos que el equipo debe seguir para resolver este tipo de situaciones.
Sin estas pautas, no solo cada cual resolverá la situación como buenamente pueda, sino que es probable que le pueda llegar a afectar a nivel personal por la inseguridad y frustración que les puede causar. Ya lo sabes: un equipo feliz es un equipo eficiente.
4. Cumples sus expectativas
Como te decía antes, es probable que el viajero haya contactado contigo antes de conocerte en persona o probar tus servicios. A través de los mensajes que les has enviado de manera directa e indirecta, el viajero se hace una serie de expectativas en su cabeza sobre cómo se sentirá en tu alojamiento o lo que disfrutará durante el viaje que le has organizado.
Estas expectativas no aparecen de la nada, sino que el cerebro las crea en base a la experiencia que ha vivido esta persona en relación a nuestra empresa. Por tanto, es importante mantener esa homogeneidad de la que te hablaba antes no solo entre todos los miembros del equipo. Si no que también es vital mantener esa coherencia a lo largo de las diferentes etapas del customer journey.
Un error muy habitual que se comete con mucha frecuencia tiene que ver con el uso del «tú» y del «usted». Por lo general, la fórmula que se usa en las páginas webs es hablar al usuario/viajero de tú. Y lo hacemos para apelarle directamente, que nos sienta cercanos, etc. Y conseguimos que así sea.
Ahora bien, este viajero tiene una duda y llama por teléfono. Y le contestan con un «Buenos días, soy Pepito, del Hotel Málaga. ¿En qué puedo ayudarLE?».
Pimba, la coherencia se nos ha ido a la porra.
Esto, que parece una tontería, puede llegar a que el cliente sienta consciente o inconscientemente que no le estamos siendo sinceros del todo.
«Mmm, de repente ya no se muestran tan cercanos. ¿Pasará lo mismo con la calidad del servicio que ofrecen?».
5. Fidelización del cliente
Ya sabes eso que es más fácil volverle a vender a un cliente que ya tienes que conseguir que uno nuevo confíe en tus servicios. Para ello, el Manual de Atención al Cliente es tu gran aliado en tanto que te garantiza que el cliente va a quedar contento con el servicio.
Incluso si has cometido errores, podrás revertir la situación y llevar al cliente a tu terreno si realmente das un buen servicio al cliente.
¿Cuándo necesitas crear el Manual de Atención al Cliente de tu negocio turístico?
A tenor de lo que te he contado, es bastante evidente que necesitas un Manual de Atención al Cliente en tu negocio turístico cuando cuentas con equipo. Pero, más allá de eso, te invito que lo crees aunque en estos momentos estés «sola» atendiendo a tus clientes porque:
- Te va a ayudar a tomar decisiones sobre cuestiones en las que a lo mejor todavía no has reparado y corregir algunos aspectos que seguramente no tenías bajo control.
Por ejemplo, otro error muy común en las empresas turísticas se comete a la hora de dar la bienvenida a tu cliente. Piensa lo siguiente:
¿Le das la información suficiente para desenvolverse a la hora de llegar a su destino? ¿Puede ser que en la recepción le ofrezcas tanta información que el cliente se sienta abrumado y no sea capaz de retener lo más importante?
Ahí te lo dejo.
- Va a ahorrarte tiempo a la hora de incluir nuevos miembros en tu equipo. Dado que podrás entregarle el Manual de Atención al Cliente para que lo estudie, lo interiorice y comprenda cuáles son los términos en los que quieres que tus clientes sean atendidos.
Además, este documento te sirve de compromiso por escrito de que todos los miembros de tu equipo están comprometidos con la excelencia dentro en tu organización.
Cómo se hace un Manual de Atención al Cliente
Vaya por delante que un Manual de Atención al Cliente debe incluir tantos apartados como temas y cuestiones relevantes tengas dentro de tu negocio. Sé que esto puede resultar abstracto, así que a continuación te voy a contar cuáles son los apartados que siempre incluyo a la hora de elaborar un Manual de Atención al Cliente para una empresa turística:
- Bienvenida para explicarle al equipo qué es el Manual de Atención al Cliente y cuáles son los motivos por los que se lo entregamos.
- Índice.
- Parte I: los principios de la atención al cliente en la empresa.
En esta primera parte, debes centrarte en explicarle a tu equipo cuáles son sus responsabilidades dentro de la función de la atención al cliente en tu negocio turístico.
Además, debes dar las pautas sobre cómo se debe atender a los clientes dentro de tu empresa, qué cualidades y destrezas esperas que desarrolle cada miembro y recordarle los errores más frecuentes que se están cometiendo (y cómo solucionarlos).
- Parte II: estilo de comunicación y procedimientos.
Es momento de explicar de manera detallada cuáles son las normas de estilo dentro de tu empresa, describir los canales de comunicación que utilizas y los tiempos de respuesta, los flujos y secuencias de mensajes que se deben enviar al cliente en cada caso y cómo tu personal ha de atender a las quejas y sugerencias de los clientes.
- Parte III: cómo transmitir la propuesta de valor.
Para finalizar, debes ofrecer a tu personal de atención al cliente la información que necesita para conocer y transmitir la propuesta de valor de tu empresa y tus servicios al cliente. Aquí debes hablarles de la misión, la visión y los valores de tu negocio, mostrarles la identidad corporativa, presentarles la descripción del cliente ideal, los beneficios de cada servicio que deben transmitir y darles pautas para la venta.
El proceso de trabajo (que sigo yo) para elaborar un Manual de Atención al Cliente
Ya ves que para crear el manual de atención al cliente de tu negocio necesitas recopilar gran cantidad de información interna, organizarla, revisarla, tomar las decisiones que sean precisas y, finalmente, plasmarlas en el documento.
Tanto si decides hacerlo por ti misma como contar con una copy como servidora, te aconsejo que sigas el siguiente proceso de trabajo:
1. Crear el epígrafe del contenido que va a tener ese manual. Si lo vas a hacer en equipo, lo ideal es que esto lo trabajes en una reunión con la persona encargada de redactar el manual.
2. Por cada epígrafe, recopilar toda la información necesaria. Para ello, te recomiendo que plasmes en un papel cada uno de los procesos que sigues dentro de tu empresa relacionados con la atención al cliente: el proceso de reserva, la bienvenida, la atención mientras provees el servicio, la despedida, la fidelización… Es conveniente que esto lo hagas junto con la persona encargada de hacer el manual, si es el caso.
3. Llega el momento de redactar el manual. En este punto, es importante que detalles al máximo cada cuestión e incluyas ejemplos ilustrativos que ayuden a tu equipo a entender cada concepto y procedimiento.
4. Si lo ves necesario, puedes incluir las plantillas y guías de conversación que tu equipo debe usar a la hora de atender a los clientes.
5. Una vez que lo tengas, déjalo reposar unos días y compártelo con personas de confianza para que te den su feedback.
Últimas recomendaciones
Antes de dejarte para que comiences a trabajar en tu Manual de Atención al Cliente, quiero darte un par de consejos:
- Recuerda que el Manual de Atención al Cliente es el primer documento que debe transmitir todo eso que quieres que tu equipo transmita: la identidad verbal de tu negocio, su filosofía de trabajo, sus valores… Así que presta especial atención en que esto queda bien reflejado.
- Usa un lenguaje amable y utiliza fórmulas que inviten a tu equipo a adoptar los nuevos procedimientos y fórmulas de buen grado. Pero, a la vez, debes hacerles entender que no se tratan de cuestiones opcionales, sino que deben acatarlas todas, de principio a fin.
Ea, pues ya tienes las claves para crear el Manual de Atención al Cliente de tu negocio turístico. Ahora es cuestión de que agendes el proyecto para ponerte manos a la obra y ya sabes que si necesitas ayuda, tienes mis dos manitas y mi cabeza a tu disposición.
